Ein neues Führungstool: Das interne Touchpoint Management

Unternehmen können die Zukunft nur dann erreichen, wenn sie die Intelligenz und die volle Schaffenskraft von Toptalenten für sich gewinnen. Denn der Markt ist gnadenlos. Und Kunden kennen kein Pardon. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einzelner Mitarbeiter patzt, dann kann das heute schon das Aus bedeuten. Deshalb muss das interne Zusammenspiel reibungslos klappen, Doch hierbei gibt es reichlich Blockaden. Das interne Touchpoint Management kann diese überwinden helfen.

Während die digitale Transformation draußen am Markt unübersehbar alles verändert, agieren drinnen in den Unternehmen die Manager immer noch wie anno dazumal: Topdown-Organigramme, Silodenke, Abteilungsegoismen, Hierarchiegehabe, Budgetierungsmarathons, Anweisungskultur, Kontrollitis, Kennzahlenkult. Solche Prozedere, gepaart mit einem antiquierten Führungsverständnis und dem kundenfeindlichen Standardisierungswahn, sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Business- und Arbeitswelt.

Mit Werkzeugen von gestern ist die Zukunft nun mal nicht zu packen. Die Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen gefangen. Und sie werden nicht am Markt, sondern an ihren Strukturen scheitern. Innovationen sind deshalb zunächst drinnen, im firmeninternen Zusammenspiel, dringendst vonnöten. Vernetzung und Kollaboration heißen die zentralen Schlüssel zum Ziel. Hierbei gehört jeder interne Touchpoint – das sind die Interaktionspunkte zwischen den Mitarbeitern und Führungskräften einer Organisation – auf den Prüfstand. Wie ein Unternehmen das adäquat hinbekommt? Zum Beispiel mithilfe des Collaborator Touchpoint Managements.

Worum es im internen Touchpoint Management geht

Beim Collaborator Touchpoint Management, also dem internen, auf die Mitarbeitenden bezogenen Interaktionsmanagement, geht es um die Koordination aller Berührungspunkte zwischen den Führungskräften und Mitarbeitenden einer Organisation. Ziel des insgesamt vierstufigen Prozesses ist es, die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und – im Rahmen eines wertschätzenden Klimas – ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Jede Interaktion kann als Chance genutzt werden, die Exzellenz der Mitarbeitenden zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken und wirkungsvolle Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.

Dazu betrachtet das Collaborator Touchpoint Management die „Reise“ eines Mitarbeitenden durch das Unternehmen und geht von dessen Standpunkt aus. Hierbei berücksichtigt es die Anforderungen an unsere neue Arbeitswelt. Und es ordnet deren zunehmende Komplexität in ein Gesamtsystem. Dazu arbeitet die Führungsmannschaft abteilungsübergreifend vernetzt und mit Blick auf den kontinuierlichen Wandel. Alle Mitarbeitenden werden auf das Wohlergehen der Kunden ausgerichtet, um die unternehmerische Zukunft zu sichern.

Aus dem Blickwinkel der Mitarbeitenden betrachtet

An jedem innerbetrieblichen Kontaktpunkt kann es zu positiven wie auch negativen Erfahrungen kommen, die eine Mitarbeiterbeziehung stärken oder zermürben, beziehungsweise Motivation, Loyalität und Engagement wachsen oder bröckeln lassen. Jedes Vorkommnis kann dabei Zünglein an der Waage sein. Am Ende ist es eine Summe zumeist emotionalisierender Details, die den Ausschlag dafür gibt, ob ein Mitarbeiter eine Durchschnitts- oder Spitzenleistung erbringt, ob er im „Machenmüssen“ oder im „Machenwollen“ ist, und ob er bleibt oder geht.

Deshalb werden im Rahmen des internen Touchpoint Managements unter anderem auch die verschiedenen Mitarbeitertypologien und das sich daraus ableitende Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um die jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die spezifischen Talente besser fördern zu können. Hierdurch sollen zwischenmenschliche wie auch organisatorische Motivationshemmer erkannt und weggeräumt werden, sodass sich die Mitarbeiter auf hohem Niveau voll entfalten können.

So erhöht die intensive Auseinandersetzung mit jedem Touchpoint nicht nur die Mitarbeiterperformance, sie legt auch Effizienzreserven frei. Sie führt intern zu einer Ressourcenoptimierung sowie zu Zeit- und Kosteneinsparungen. Und extern führt sie zu einer Stärkung der Arbeitgebermarke, zu einer höheren Kundenloyalität, zur Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen und damit zu gesunden Erträgen.

Der Prozess in vier Schritten

In Schritt 1werden zunächst alle Interaktionspunkte gesichtet, die ein Bewerber mit dem Unternehmen und ein Mitarbeitender im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Führungskraft hat oder haben könnte. Sind diese aufgelistet, werden die Ereignisse, die dort passieren, den Kategorien „enttäuschend“, „okay“ und „begeisternd“ zugeordnet. Dabei geht es sowohl um die kritischen Geschehnisse als auch um die positiven Erlebnisse, die einem dort widerfahren oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Die Mitarbeitenden werden durch passende Fragestellungen aktiv in diese Analysephase eingebunden.

Schritt 2 beinhaltet das Definieren der angestrebten Zielsituation und das Sondieren passender(er) Vorgehensweisen an solchen Interaktionspunkten, die man für die anvisierten Mitarbeitergruppen optimieren will. Hierbei geht es sowohl um eine unternehmenskulturelle Basis als auch um die konkreten Dos and Don‘ts, also darum, was erwünscht und was unerwünscht ist.

Schritt 3 befasst sich mit der Planung und Umsetzung von Maßnahmen, die von der analysierten Ist-Situation zur gewünschten Soll-Situation führen. Vieles muss dabei von den Führungskräften selbst in die Hand genommen werden, manches lässt sich an einen internen Touchpoint-Manager übertragen, und einiges kann zum Beispiel im Rahmen von Großgruppen-Events mit den Mitarbeitern gemeinsam konzipiert werden. So erzeugt man den „Mein-Baby-Effekt“. Weniger ist dabei mehr. Man wählt also ein Thema, das sowieso schon allen auf den Nägeln brennt. Oder man fängt mit wenigen wichtigen Touchpoints an. Oder man wählt einen „Quick Win“ zum Start, also eine Maßnahme, die schnelle Resultate verspricht.

In Schritt 4 gehtes um das Ergebnis-Monitoring und das weitere Optimieren der Führungsarbeit. Touchpoint-Maßnahmen sollten vor allem langfristig positive Auswirkungen auf die mitarbeiterbezogenen Kennzahlen haben, wie etwa auf die durchschnittliche Bleibedauer, die Fluktuationsrate, die Kranktage, den Ideenoutput, den Weiterbildungswillen, die Produktivität sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter im Arbeitsmarkt. Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist – und zutiefst human.

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Das Buch zum Thema: 

#schueller_touchpoint-unternehmen (Page 1)

Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3

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Über Anne Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touchpoint Institut auch zertifizierte Touchpoint Manager aus. Kontakt: www.touchpoint-management.de

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